¿Qué es el Service Design?

Service Design o Diseño de Servicios intenta mejorar la calidad y experiencia del usuario a través de un marco de variados principios. Pero, para comprender el diseño de servicios, primero se debe comprender sobre la definición cambiante de un servicio.

La naturaleza cambiante de los servicios

 Años atrás, un servicio y un producto eran dos cosas totalmente diferentes. Los productos eran elementos tangibles, como un artefacto, mientras que un servicio era algo intangible, como el servicio postal y la mayoría de las empresas ofrecerían principalmente uno u otro.

Hoy, las brechas se acortan cada vez más y ya hasta se han fusionado puesto que en donde antes se compraba música, un CD o MP3, hoy es tan probable que se use un servicio para acceder a ella, como Spotify o Apple Music. En líneas cortas, la música solía ser un producto tangible que comprabas, hoy es un servicio al que te suscribes.

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Asimismo, cada vez más, las empresas están agregando valor adicional a los productos que ofrecen a través de los servicios. Por ejemplo, los televisores vienen con acceso a servicios de software que brindan listados de TV y descargas de películas.

Muchas empresas tienen que adaptarse para brindar servicios por primera vez, mientras que otras luchan por administrar servicios cada vez más complejos con componentes digitales desconocidos.

La presión de ofrecer estos nuevos servicios está exponiendo debilidades en las estructuras organizativas existentes, y ahí es donde entra en juego el diseño de servicios.

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El diseño del servicio aborda las debilidades organizativas

Todos hemos experimentado un mal servicio, pero no es usual que ese problema se origine en el punto de contacto ya que muchas empresas invierten en los aspectos orientados al cliente, pero descuidan su experiencia de backend. No se dan cuenta de que las deficiencias entre bastidores afectarán la experiencia de los clientes y es ahí cuando hace aparición el diseño de servicios, centrándose en estos aspectos de la experiencia.

Existe una gran cantidad de áreas que, si no se atienden, podrían afectar el servicio que recibe un cliente, algunas de ellas son:

1.  Políticas y procedimientos de la empresa.
2. Cómo evalúa una empresa el desempeño del personal y de los departamentos.
3. El estilo de liderazgo de gestión.
4. Las opciones tecnológicas de las empresas.
5. La cultura empresarial.
6. Cumplimiento y normativa legal.

Y la lista puede continuar. Sin embargo, a un nivel fundamental, los factores de influencia en los que se centra el diseño de servicios son estas cuatro áreas principales de las operaciones de la empresa:

1. Gente: Cualquiera que contribuya al servicio de forma directa o indirecta. Por ejemplo, aunque la dirección tiene poco contacto directo con los clientes, siguen teniendo una gran influencia en la configuración de su experiencia.
2. Activos: Los puntos de contacto físicos y digitales con los que interactúa el cliente y las herramientas que utilizan los empleados para brindar un servicio.
3. Políticas: Las reglas, los procedimientos operativos estándar y los flujos de trabajo que utiliza la empresa para brindar el servicio.
4. Cultura: Las reglas no escritas que dictan las actitudes y enfoques de los empleados. Pensamiento que nace de la historia de la empresa, el estilo de gestión y la experiencia de los colaboradores.

Entonces, se podría argumentar que el diseño de servicios comienza buscando realizar mejoras en las personas, los procesos, los activos y la cultura. Eso luego, indirectamente, influye en la experiencia del cliente. ¿Quieres aprender más sobre el diseño de servicios y la relación que guarda con la experiencia de usuario? ¡Sé parte de la próxima edición de nuestro Programa Avanzando en Gestión de Proyectos de Lean Ux y Service Design en alianza con ContinuumHQ! Un programa en el que trabajarás de la mano de una empresa real, en una casuística que proponga soluciones de diseño de servicios, conoce más aquí.

La nota es una adptación del artículo Service Design: What Is It, What Does It Involve and Should You Care? de Paul Boag. boagworld.com, Marzo 2020.