¿Cómo plantear una estrategia Customer Centric?
Aplicar el Customer Centric consiste en diseñar toda la estrategia alrededor del usuario a través de un enfoque estratégico y no de una táctica o acción puntual, lo que significa adoptar una filosofía de empresa y desarrollarla constantemente para hacerla parte del día a día de la compañía. Pero, ¿por dónde empezar si se quiere plantear una estrategia Customer Centric?
1. Segmentar y definir
El primer paso es conocer al cliente. Elaborar una segmentación lo más precisa posible con todas las variables relevantes del negocio (socio demográficas, geográficas, estilo de vida, comportamiento, hábito de consumo). La utilización de un buyer persona es una forma óptima de ajustar el tono de la comunicación, contenido, estrategia de captación, promoción e incluso producto.
2. Realizar una escucha activa
Si se busca mejorar la experiencia del usuario se necesita contar con su opinión. Es en este punto donde vuelve a tener mucho sentido prestarle atención a la información que recaba el departamento de atención al cliente, pero no es la única vía de comunicación ya que muchas veces basta con una simple pregunta para identificar insights. El monitoreo de los resultados que aparecen en los distintos perfiles de redes sociales es importante puesto que permite aprender de nuestro público sólo con ver lo que opinan, pero al establecer un diálogo con ellos se obtiene información más valiosa.
3. Diseccionar el customer journey
Hay conocimiento de quiénes son los clientes e incluso se puede llegar a conclusiones respecto a entender qué es lo que hacen y qué es lo que les motiva a hacerlo. Si a esto se le añade el cuándo, habrá una ecuación completa. Sabiendo qué es lo que motiva a los clientes a ir avanzando de una fase a la siguiente, se puede buscar los resortes que favorezcan ese progreso y ampliar el tiempo de vida útil de ese cliente. Importante también fijar, de manera clara, una serie de KPIs con los que se posea control de los objetivos.
4. Enfoque en la experiencia del cliente
Sacar todas las conclusiones posibles de todo lo comentado hasta el momento y darle forma para potenciar la experiencia del cliente. Considerar este análisis en todos los niveles de interacción del cliente, ya que se debe conseguir que comprar en dicha tienda sea una experiencia tan positiva que merezca la pena, y que el cliente, no sólo vuelva a hacerlo, sino que también los recomiende. El objetivo es lograr una conexión emocional que vaya más allá de una acción exclusivamente transaccional.
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